Meta testou um recurso de “concierge humano” no agente de inteligência artificial Muse, empregando trabalhadores contratados para efetuar ligações telefônicas em nome do assistente, de acordo com documentos internos divulgados pela Reuters.

O experimento foi comunicado aos funcionários na semana passada, pouco depois da Meta lançar publicamente a funcionalidade de chamadas telefônicas do Muse. Uma vice‑presidente da divisão SuperIntelligence Labs reconheceu que iniciar os testes sem informar adequadamente os usuários foi um erro e que o recurso foi temporariamente recuado.

A executiva ressaltou que a empresa continua aprimorando as chamadas feitas por IA e que, nos testes, a intervenção humana elevou a taxa de sucesso das ligações para entre 95 % e 98 %, superior ao desempenho exclusivo da IA.

O caso demonstra como grandes empresas de tecnologia ainda contam com operadores humanos nos bastidores para cumprir promessas de IA autônoma, especialmente quando enfrentam resistência dos interlocutores. A situação remete a um experimento da Meta, então Facebook, há cerca de dez anos, quando o assistente “M” no Messenger delegava aproximadamente 70 % das tarefas a humanos.

Ao ser questionado sobre o “concierge humano” do Muse, um porta‑voz da Meta descreveu a reação dos funcionários como “extremamente positiva”. Daniel Roberts, responsável pelo teste, explicou que o objetivo era obter feedback para reforçar segurança, privacidade e melhorar o recurso antes de um eventual lançamento amplo. “Estamos trabalhando com comerciantes para continuar aprimorando esse possível recurso de chamadas e só vamos lançá‑lo quando estiver pronto e com as devidas divulgações”, afirmou.

Enquanto isso, o Muse tem registrado forte adesão nos Estados Unidos. Dados da Sensor Tower mostram que o aplicativo liderou os rankings de downloads nas duas semanas seguintes ao lançamento e já ultrapassou 2,5 milhões de downloads.

O agente integra a estratégia de Mark Zuckerberg de oferecer “superinteligência pessoal” a bilhões de usuários, permitindo enviar e‑mails, fazer compras, reservar viagens e, agora, realizar chamadas para marcar serviços como corte de cabelo, verificar disponibilidade de produtos ou obter orçamentos. Cada agente opera em uma “máquina virtual” dedicada, com senhas e informações sensíveis armazenadas em ambiente isolado.

O fluxo funciona assim: o usuário solicita ao Muse que ligue a uma empresa nos EUA; a solicitação é encaminhada a um operador humano treinado, que realiza a chamada, conduz o atendimento e devolve ao usuário um resumo e a transcrição da conversa dentro do app. Funcionários que não quiseram participar puderam entrar em um grupo de exclusão.

O teste surge em meio a outras controvérsias envolvendo a Meta, como processos por uso de fotos públicas do Instagram para reconhecimento facial, críticas de Zuckerberg a propostas de desaceleração da IA e rumores de óculos inteligentes sem câmera para 2026. Não é a primeira vez que a empresa enfrenta questões de segurança e privacidade com o Muse, como já abordamos em nossa cobertura de setembro.

Com informacoes de Olhar Digital.