A tecnologia está transformando a forma como as pessoas compram, mas as relações humanas continuam sendo o cerne do sucesso das marcas. De acordo com especialistas, a confiança e a empatia são fundamentais para criar uma experiência de compra satisfatória. "A gente sabe que as pessoas confiam nas marcas, mas confiam mais nas pessoas do que nas marcas", afirmou uma executiva durante um debate sobre o tema.

O debate "A verdade que o consumidor conta: como reputação, atendimento e mídia moldam o futuro do mercado" reuniu especialistas como a CEO e sócia-fundadora da DeMakers, Graziela Morgade, o cofundador e CMO do Reclame AQUI, Felipe Paniago, e o CEO da RS Serviços, Renato Botelho Braz Alves. Eles discutiram como a cultura interna de uma empresa sustenta a experiência do cliente e a reputação. "A experiência gera reputação e da reputação você tem a confiança", resumiu Alves.

No Magalu, vendedores e gerentes levam esse princípio ao público ao produzir conteúdo para suas regiões. "A gente fala de um Brasil tão grande e ninguém melhor do que o vendedor, do que o gerente da loja para saber criar campanha específica para cada pessoa", observou uma executiva. Essa proximidade também precisa resistir aos problemas. O CMO do Reclame AQUI relacionou a reputação de empresas com muitos clientes à capacidade dos funcionários de atender e resolver falhas.

A diretora do Magalu acrescentou outro elemento à confiança: a apresentação da oferta, com imagens, descrições e vídeos. "O consumidor tem que ter a confiança de onde ele está comprando, além do preço", destacou. A tecnologia pode retirar atritos da jornada, mas não deve assumir o lugar das relações humanas. "A tecnologia te traz velocidade, eficiência, gestão de dados. Onde a tecnologia não entra? Na empatia, na empatia humana. Muitas vezes, nós erramos colocando a tecnologia como protagonista. Ela vem para completar o humano", disse Alves.

As lojas físicas também podem ir além da venda e atuar como espaços de encontro e experiência. No Magalu, esse papel aparece na Galeria Magalu, megaloja localizada no coração de São Paulo. Com cafeteria, exposições sazonais e o Teatro YouTube, a galeria preserva referências da antiga Livraria Cultura do Conjunto Nacional. O espaço reúne as cinco marcas do grupo: Magalu, Netshoes, KaBuM!, Época Cosméticos e Estante Virtual.

A visita pode começar no espaço físico e terminar no digital — ou seguir o caminho inverso. O canal pode mudar, mas o propósito continua sendo resolver a necessidade do consumidor. A tecnologia pode mudar a forma como as pessoas compram, mas as relações humanas continuam sendo fundamentais para o sucesso das marcas. "As pessoas ainda querem essa conexão", concluiu uma executiva do Magalu.

Com informacoes de Canaltech.